Atención al cliente
bioMérieux se compromete a ofrecer un servicio personalizado de primera clase a laboratorios y profesionales sanitarios de todo el mundo.
Una organización internacional cerca de nuestros clientes
El enfoque que adoptamos tiene por objeto contribuir a mejorar la atención al paciente y la protección de la salud de los consumidores. bioMérieux pone a disposición de sus clientes unacartera de servicios específica y escalable.
Nuestros servicios permiten:
- integración óptima de los equipos en los flujos de trabajo del laboratorio;
- mantenimiento de las condiciones de uso a largo plazo;
- cumplimiento de las normas de calidad;
- apoyo y desarrollo de competencias mediante programas de formación y educación médica.
Para ofrecer un servicio de atención al cliente de máxima calidad en todos los países en los que operan nuestros clientes, nuestros equipos de Atención al Cliente actúan a nivel local y mundial.
Nuestros equipos locales tienen en cuenta las necesidades específicas de cada país, al tiempo que gozan de una visión internacional del mercado. También pueden recibir asistencia de equipos internacionales cuando se requiera apoyo adicional para instrumentos, reactivos, tecnología de la información y soluciones de servicio.
Global Customer Service (GCS)
El GCS tiene 4 misiones principales:
- Proporcionar apoyo técnico a las filiales y distribuidores locales;
- Formar a filiales y distribuidores para impartir formación a nuestros clientes de todo el mundo sobre cómo utilizar nuestros productos y soluciones;
- Garantizar que se escuche la voz del cliente para las aportaciones técnicas durante los proyectos de desarrollo y mejora de nuestros productos;
- Contribuir activamente al desarrollo de servicios con valor añadido para los clientes.
La preocupación por la satisfacción del cliente: nuestra prioridad
La satisfacción de nuestros clientes está en el centro de las prioridades de bioMérieux. En un mundo en constante evolución, con un ritmo de cambio cada vez mayor, captar las opiniones de los clientes sobre cómo perciben la forma en que les atendemos es fundamental.
De hecho, esto permite a bioMérieux identificar a los clientes insatisfechos y ocuparse específicamente de ellos, y lo que es más importante, comprender y abordar las áreas de progreso y las nuevas expectativas de los clientes.
Como punto de partida, apostamos decididamente por disponer de un conjunto de datos más representativo. En 2023, casi 10 000 clientes de 67 países expresaron su opinión. Nos aseguramos de recoger las opiniones de los clientes atendidos tanto en modelos directos como indirectos, interactuando estrechamente con nuestros distribuidores.
Aunque casi hemos duplicado el número de respuestas con respecto a la última encuesta, en 2023 alcanzamos una puntuación neta de promotor (NPS) de 47, 5 puntos más que en 2022.
Con los resultados en la mano, nos aseguramos de revisar todos y cada uno de los comentarios. Todos los equipos mundiales y locales que participaron en la encuesta analizaron detenidamente los resultados para tomar medidas. A continuación definimos nuevas áreas de progreso y establecimos acciones específicas para corregir o reforzar temas importantes para nuestros clientes.
Para garantizar que seguimos mejorando la forma en que atendemos a nuestros clientes, esta encuesta mundial se realiza ahora anualmente y ya estamos trabajando activamente en la campaña de 2024.