Service client

Une organisation internationale au plus proche des clients

Dans une approche visant à contribuer à l’amélioration de la prise en charge des patients et la protection de la santé des consommateurs, bioMérieux met à disposition de ses clients une offre de services spécifique et évolutive.

Ces services permettent :

• l’intégration optimale des équipements dans les flux du laboratoire ;
• le maintien dans la durée des conditions d’utilisation ;
• le respect de la réglementation en matière de qualité ;
• l’accompagnement au développement des compétences par des parcours de formation et d’éducation médicale.

Pour assurer une haute qualité de service dans tous les pays où nos clients sont implantés, les équipes du service clients agissent à deux niveaux : en local et au global.

Nos équipes locales prennent en compte les spécificités de chaque pays, tout en bénéficiant d'une vision internationale du marché. Elles peuvent également compter sur le support d’équipes internationales, pour une assistance complémentaire lorsqu’elle est nécessaire pour les instruments, réactifs, technologies de l'information ou solutions de service.

Global Customer Service (GCS) : service clients mondial

Le GCS assure 4 missions principales :

• Fournir une assistance technique aux filiales/distributeurs locaux ;
• Former les filiales et les distributeurs à dispenser aux clients des formations sur l’utilisation de nos produits et solutions dans le monde entier ;
• Faire en sorte que la voix du client soit entendue, d'un point de vue technique dans les projets de développement et d'amélioration des produits ;
• Contribuer activement au développement de services à valeur ajoutée pour les clients.

La satisfaction de nos clients, une priorité

La satisfaction de nos clients est au cœur des priorités de bioMérieux. Dans un monde en perpétuelle évolution, et où le rythme des changements s'accélère, il est essentiel de recueillir l'avis de nos clients sur la façon dont ils perçoivent nos services.

Cela permet en effet à bioMérieux d'identifier les clients insatisfaits pour revenir vers eux, et également de comprendre et traiter les axes de progrès ainsi que les nouvelles attentes de nos clients.

Pour commencer, nous investissons fortement pour disposer d'un ensemble de données plus représentatif. En 2023, près de 10 000 clients dans 67 pays ont exprimé leur opinion. Nous veillons à recueillir les commentaires des clients servis à la fois par les modèles direct et indirect - en interagissant étroitement avec nos distributeurs.

Même si nous avons presque doublé le nombre de réponses par rapport à la précédente enquête, nous sommes parvenus à un taux de recommandation net (NPS) de 47 en 2023, soit 5 points de plus qu’en 2022.

Forts de ces résultats, nous avons examiné chaque réponse client. Toutes les équipes internationales et locales impliquées dans l'enquête ont revu les résultats pour prendre des mesures correctives quand nécessaires. Nous avons défini ensuite de nouveaux domaines de progrès et nous mettons en place des actions spécifiques pour corriger ou renforcer les sujets considérés comme importants par nos clients.

Pour nous assurer de continuer à améliorer la façon dont nous servons nos clients, cette enquête mondiale est désormais réalisée annuellement et nous travaillons déjà activement sur la campagne de cette année 2024.