Service client

Une organisation internationale au plus proche des clients

Dans une approche visant à contribuer à l’amélioration de la prise en charge des patients et la protection de la santé des consommateurs, bioMérieux met à disposition de ses clients une offre de services spécifique et évolutive.

Ces services permettent :

• l’intégration optimale des équipements dans les flux du laboratoire ;
• le maintien dans la durée des conditions d’utilisation ;
• le respect de la réglementation en matière de qualité ;
• l’accompagnement au développement des compétences par des parcours de formation et d’éducation médicale.

Pour assurer une haute qualité de service dans tous les pays où nos clients sont implantés, les équipes du service clients agissent à deux niveaux : en local et au global.

Nos équipes locales prennent en compte les spécificités de chaque pays, tout en bénéficiant d'une vision internationale du marché. Elles peuvent également compter sur le support d’équipes internationales, pour une assistance complémentaire lorsqu’elle est nécessaire pour les instruments, réactifs, technologies de l'information ou solutions de service.

Global Customer Service (GCS) : service clients mondial

Le GCS assure 4 missions principales :

• Fournir une assistance technique aux filiales/distributeurs locaux ;
• Former les filiales et les distributeurs à dispenser aux clients des formations sur l’utilisation de nos produits et solutions dans le monde entier ;
• Faire en sorte que la voix du client soit entendue, d'un point de vue technique dans les projets de développement et d'amélioration des produits ;
• Contribuer activement au développement de services à valeur ajoutée pour les clients.

Prendre soin de nos clients : notre priorité

Chez bioMérieux, la satisfaction client est au cœur de toutes nos actions. Elle constitue l’un de nos comportements fondamentaux et un principe directeur partagé à l’échelle de l’ensemble de l’organisation. Dans un environnement en constante évolution, nous accordons une importance particulière à l’écoute de nos clients : recueillir leurs retours et agir en fonction de leur perception de la qualité de notre accompagnement et de nos services.

Afin de concrétiser cet engagement, bioMérieux mène chaque année une enquête de satisfaction client dans près de 70 pays. Cette initiative reflète notre volonté de collecter des données fiables et représentatives, tout en améliorant en continu la qualité de l’expérience que nous offrons à nos clients. En 2025, près de 10 000 clients, répartis dans 69 pays, ont partagé leur point de vue, qu’ils soient accompagnés directement par nos équipes ou via notre réseau de distributeurs.

L’analyse de ces retours nous a permis d’atteindre un taux de satisfaction client (CSAT) de 88 % en 2025, soit une progression de deux points par rapport à 2024. Cet indicateur clé reflète le niveau de fidélité de nos clients ainsi que la confiance qu’ils nous accordent.

À l’issue de l’enquête, une analyse approfondie de l’ensemble des commentaires a été menée. Les équipes aux niveaux global, régional et local se sont pleinement mobilisées pour examiner les résultats et définir des actions ciblées. Ces initiatives incluent à la fois des suivis individualisés auprès des clients insatisfaits et des plans d’action transverses à l’échelle des pays, des régions et des fonctions (notamment service client, ventes, supply chain, communication et finance). Sur la base de ces enseignements, nous avons établi des priorités claires et déployé des actions concrètes pour répondre aux axes d’amélioration identifiés et renforcer les éléments essentiels pour nos clients.

Dans cette dynamique d’amélioration continue, nous préparons d’ores et déjà la campagne 2026, qui se tiendra de mi-septembre à mi-octobre 2026. Notre ambition est d’accroître encore le taux de participation tout en maintenant un niveau de satisfaction élevé.

Si vous êtes l’un de nos clients, nous vous invitons à consacrer quelques minutes à cette enquête dès réception. Votre contribution est précieuse : votre voix façonne l’avenir.