Atendimento ao cliente
A bioMérieux está empenhada em oferecer serviço de primeira classe personalizado a laboratórios e profissionais da saúde do mundo inteiro.
Uma organização internacional próxima dos nossos clientes
A abordagem que adotamos é feita para contribuir para melhorar os cuidados com os pacientes e a proteção da saúde dos consumidores. A bioMérieux fornece aos clientes um portfólio de serviços específico e dimensionável.
Nossos serviços permitem:
- integração ideal de equipamentos em fluxos de trabalho do laboratório;
- manter condições de uso de longo prazo;
- conformidade com regulamentos de qualidade;
- suporte e desenvolvimento de habilidades por meio de programas de treinamento e educação médica.
Para oferecer atendimento ao cliente de alta qualidade em todos os países em que nossos clientes operam, nossas equipes de Atendimento ao cliente estão ativas nos níveis local e global.
Nossas equipes locais levam em conta as necessidades específicas do país, enquanto desfrutam de uma visão internacional do mercado. Elas também podem ter o suporte de equipes internacionais quando é necessário suporte extra para soluções de instrumentos, reagentes, tecnologia da informação e serviço.
Atendimento ao cliente global (GCS)
O GCS tem 4 missões principais:
- Fornecer suporte técnico a subsidiárias e distribuidoras locais;
- Treine subsidiárias e distribuidoras para fornecer treinamento aos seus clientes no mundo inteiro sobre como usar nossos produtos e soluções;
- Garanta que a voz do cliente seja ouvida para contribuição técnica durante os projetos para desenvolver e aprimorar nossos produtos;
- Contribua ativamente para o desenvolvimento de serviços com valor agregado para os clientes.
Cuidar da satisfação do cliente: uma prioridade
A satisfação dos clientes é uma das maiores prioridades da bioMérieux. Em um mundo em constante mudança, com um ritmo maior de mudança, capturar o feedback do cliente de como ele percebe o modo como o atendemos é crucial.
Isso de fato permite que a bioMérieux identifique clientes insatisfeitos e tenha um cuidado específico com eles. Além disso, possibilita entender e lidar com áreas de progresso e as novas expectativas do cliente.
Como ponto de partida, estamos investindo muito em ter um conjunto de dados mais representativo. Em 2023, quase 10.000 clientes em 67 países manifestaram sua opinião. Coletamos o feedback dos clientes atendidos tanto em modelos diretos quanto indiretos, interagindo fortemente com nossos distribuidores.
Embora tenhamos quase dobrado o número de respostas em comparação á pesquisa anterior, alcançamos uma Pontuação líquida do promotor (Net Promoter Score, NPS) de 47 em 2023, 5 pontos a mais que em 2022.
Com os resultados em mãos, revisamos todo e qualquer feedback. Todas as equipes globais e locais envolvidas na pesquisa analisaram com cuidado os resultados para agir. Então definimos novas áreas de progresso e definimos ações específicas para corrigir ou reforçar tópicos importantes para os clientes.
Para melhorarmos como atendemos nossos clientes, essa pesquisa global agora é feita anualmente e já estamos trabalhando ativamente na campanha de 2024.