Service client

Une organisation internationale au plus proche des clients

Dans une approche visant à contribuer à l’amélioration de la prise en charge des patients et la protection de la santé des consommateurs, bioMérieux met à disposition de ses clients une offre de services spécifique et évolutive.

Ces services permettent :

• l’intégration optimale des équipements dans les flux du laboratoire ;
• le maintien dans la durée des conditions d’utilisation ;
• le respect de la réglementation en matière de qualité ;
• l’accompagnement au développement des compétences par des parcours de formation et d’éducation médicale.

Pour assurer une haute qualité de service dans tous les pays où nos clients sont implantés, les équipes du service clients agissent à deux niveaux : en local et au global.

Nos équipes locales prennent en compte les spécificités de chaque pays, tout en bénéficiant d'une vision internationale du marché. Elles peuvent également compter sur le support d’équipes internationales, pour une assistance complémentaire lorsqu’elle est nécessaire pour les instruments, réactifs, technologies de l'information ou solutions de service.

Global Customer Service (GCS) : service clients mondial

Le GCS assure 4 missions principales :

• Fournir une assistance technique aux filiales/distributeurs locaux ;
• Former les filiales et les distributeurs à dispenser aux clients des formations sur l’utilisation de nos produits et solutions dans le monde entier ;
• Faire en sorte que la voix du client soit entendue, d'un point de vue technique dans les projets de développement et d'amélioration des produits ;
• Contribuer activement au développement de services à valeur ajoutée pour les clients.

La satisfaction de nos clients, une priorité

Tous les 2 ans, nous menons une enquête mondiale de satisfaction auprès d’environ 6 000 clients. Notre objectif est de :

• recueillir l’avis des clients ;
• identifier les leviers de satisfaction pour s’inscrire dans une relation de long terme ;
• améliorer la performance de bioMérieux en termes de relation clients ;
• satisfaire notre démarche qualité (norme ISO 9001…).

Les indicateurs 2021 (comparés à 2018) sont en progression :

• Taux de recommandation net  (« NPS ») : +42,9 (+3,7 points)
• Satisfaction globale : 8,38/10 (+0,21 points)
• Part de clients satisfaits : 96,3 % (+1,9 %).

Les clients interrogés accordent la première place à bioMérieux vis-à-vis de ses concurrents pour la qualité de ses produits (réactifs et instrumentations) et de son service clients.

L’étude a aussi permis d’identifier des points à améliorer et de définir des plans d’action visant en priorité à enrichir l’information disponible sur les produits et services, renforcer le processus de gestion des réclamations et augmenter la visibilité sur le suivi des livraisons.

L’information détaillée récoltée est partagée au niveau de chaque filiale afin de permettre le déploiement de plans d’actions locaux spécifiques.